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马狮关系推广的完美体现

   日期:2019-12-31     来源:www.huijvwang.com    作者:汇桔网    浏览:698    评论:0    
核心提示:马狮百货集团是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团,以每平方英尺推销额计算,伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌
马狮百货集团是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团,以每平方英尺推销额计算,伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的价值。马狮百货在世界各地有200多家连锁店,“圣米高”牌子货品在30多个国家交易,出口货品数目在英国零售商中居首位。《今日管理》的总编罗伯特·海勒曾评论说:“从没有企业能像马狮百货那样,令客户出售商及角逐对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种产品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓,备受推崇。”这句话正是对马狮在关系推广上获得成功的一个生动写照。


一、马狮的全方位关系推广策略
  围绕“满足客户真正需要”打造企业与客户的稳固关系

  有人把关系推广的基本原理容易理解为:“与客户打造良好的关系,有利的交易自会随之而来”。实质上为打造关系而打造关系,并不是真正意义上的关系推广。关系推广倡导打造企业与客户之间长期的、稳固的相互信赖关系,实质上是企业长期不断地满足客户需要,达成客户认可的结果。马狮很早就充分认识到这一点。早在30年代,马狮的客户以劳动阶层为主,马狮认为客户真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目的客户供应他们有能力购买的高品质产品”。

  准确地把握客户的真正需要是打造与客户良好关系的第一步,而能否长期有效满足客户的需要则是这种关系打造和存在的基础。马狮认为客户真正需要的是水平高而价钱不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮打造起自身的设计队伍,与出售商密切配合,一起设计或重新设计各种商品。为了保证供应给客户的是高品质货品,马狮实行依规格采购办法,即先把需要的准则详细订下来,然后让制造商一一依循制造。由于马狮可以严格坚持这种依规格采购之法,使得其货品拥有优良的品质并能一直维持下去。

  马狮要给客户供应的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让客户因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到认可。因而马狮实行的是以客户能接受的价钱来确定生产本钱的办法,而不是相反。为此,马狮把很多的资金加入货品的技术设计和开发,而不是广告宣传,通过达成某种形式的规模经济来减少生产本钱,同时不断推行行政改革,提升行政效率以减少整个企业的经营本钱。

  此外,马狮使用“不问因由”的退款政策,只须客户对货品感到不认可,不管什么起因都可以退换或退款。这样做的目的是要让客户觉得从马狮购买的货品都是可以信任的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。

由于马狮把握住客户的真正需要,并定下满足客户需要的严格准则,且又能切实达成这些准则,自然受到客户喜爱,不知不觉中就形成了与客户的长期信赖关系,维持企业长久的不见营业额。

  从“同谋共事”出发打造企业与出售商的台作关系

  企业,尤其是零售企业,要想有效达成对客户需要的满足,自然不能离开出售商的协调配合。一般来说,零售商与制造商的关系多打造在短期的相互利益上,马狮则以本身的利益、出售商利益及顾客利益为出发点,打造起长期紧密合作的关系。马狮把其与出售商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。

  尽管马狮非常了解“客户到底需要什么”,但他们也明白,如果出售商不可以生产出所需质优价廉的商品,便没办法满足客户需要,所以马狮非常看重同出售商的关系。前面提到,马狮为了供应“客户真正需要”的货品而给出售商制订了严格详细的制造和采购准则,为了有效达成这些准则,马狮也尽可能地为出售商供应协助。如果马狮从某个出售商处采购的货品比批发商处更便宜,其节省的资金部分,马狮将转让给出售商,作为改变货品品质的加入。这样一来,在货品价钱不变的状况下,使得零售商提升商品准则的需要与出售商实质提升商品品质获得了一致,最后形成客户获得“物超所值”购货品,增加了客户认可度和企业货品对颐客的吸引力。同时,货品品质提升增加推销,马狮与其出售商共同获益,进一步密切了合作关系。从马狮与其出售商的合作时间上便可知这是一种何等要紧和稳定的关系。与马狮最早打造合作关系的出售商时间超越100年,出售马狮货品超越50年的出售商也有60家以上,超越30年的则不少于100家。

  以“真心关怀”为内容打造企业与职员的良好关系

  企业与客户打造长期信赖关系时是作为一个整体出现的,企业具体来说是由若干个职员和管理者组成的,企业内部的关系如何,直接关系到企业功能的发挥和宗旨的达成。企业内部管理者与职员之间相互信任和支持的关系是企业作为一个整体与外部客户打造长期信赖关系的基础,离开了前者,后者的打造是不具有操作性的。

  马狮向来把职员作为主要的资产,同时也深信,这些资产是成功压倒角逐对手的重要因素,因此,马狮把打造与职员的相互信任关系,激起职员的工作热情和潜力作为管理的要紧任务。在人事管理上,马狮不仅为不一样阶层的职员供应周详和组织严谨的锻炼,而且为每一个职员供应平等优厚的福利待遇,并且做到真心关怀每个职员。

  马狮的一位高级负责人曾说:“大家关心自己的职员,不只是供应福利而已”。这句话概括了马狮为职员供应福利所持的信念的精髓:关心职员是目的,福利和其他措施都只是其中一些方法,最后目的是与职员打造良好的人际关系,而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理职员真心实意的关怀而得到体现。例如,一位职员的父亲突然在美国去世,第二天公司已代他安排好赴美的机票,并送给他足够的成本;一个未婚的营业员生下了一个孩子,她同时要照顾母亲,为此,她两年未能上班,公司却一直发薪给她。

  马狮把这种细致关心职员化成是公司的哲学思想,而不因管理层的更替有所变化,由全体管理层职员专心致志地持久奉行。这种对职员真实细致的关心势必造成职员对工作的关心和热情,使得马狮得以达成全方位而彻底的品质保证规范,而这正是马狮与客户打造长期稳固信赖关系的基石。

  

二、马狮给自己的启示
  推行关系推广是一项系统工程,需要全方位、正确理解关系推广所包含的内容,要达成企业与客户打造长期稳固关系的最后目的,不能离开打造与关联企业及职员良好关系的支持。

  企业与客户的关系是关系推广中的核心,打造这种关系的基础是满足客户的真正需要,达成客户认可,离开了这一点,关系推广就成了无源之水,无本之木。

  要与关联企业打造长期合作关系,需要从互惠互利出发,并与关联企业在所追求的目的认识上获得一致。

  高福利并不肯定达成企业与职员的良好关系,真心关怀每一个职员才能有效激起他们的工作热情和责任心,从而为达成企业的外部目的供应保证。

 
标签: 市场营销
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